إدارة شكاوى العملاء واستراتيجيات إنعاش الخدمة في القطاع المصرفي الأردني - الجمل، غانم جميل زهدي (جامعة عمان العربية، كلية الدراسات الإدارية والمالية العليا، قسم التسويق،, 2007)